Comment gérer un conflit ?
Les conflits sont une composante naturelle de toutes les relations humaines. Sans les conflits, il n’y aurait pas d’idées différentes, pas de possibilités de création, pas d’innovation. Lorsque des idées sont en conflit, c’est un débat, le problème est qu’un conflit devient un vrai problème quand il s’installe, qu’il détruit l’action, qu’il rigidifie une situation et que chacun se trouve dans un blocage sans capacité à en sortir. Les entreprises sont pleines de conflits qui sont larvés. Ils empoisonnent la vie des entreprises et ils bloquent tout changement. Un conflit installé est destructeur d’énergie, de relations, de personnes. Il est nécessaire de s’en occuper.
Comment résoudre un conflit ?
Classiquement face à un problème, on essaie de résoudre les causes. Les origines des conflits sont forcément complexes.
D’abord ils relèvent d’une dimension personnelle. Ce sont deux personnes ou deux groupes de personne qui s’affrontent et restent bloqués dans le conflit. Dans une entreprise, qui est une organisation humaine hiérarchisée, les conflits surviennent souvent entre supérieurs et collaborateurs. Une autre dimension du conflit apparaissent avec les comportements limites : quelqu’un impose son influence, pratique une forme de harcèlement moral, joue des jeux de pouvoir pervers.
Ensuite ils ont des éléments déclencheurs : un moment de stress, des objectifs inatteignables, un dysfonctionnement organisationnel.
Les conflits ont également des soubassements psychologiques profonds chez les personnes : des jeux de pouvoir, des attitudes de victimes ou de persécuteurs. Gérer un conflit doit prendre en compte cette dimension. Un médiateur doit pouvoir comprendre les forces qui agissent, mais ce n’est pas un psychologue, il ne doit pas soigner. Les objectifs qu’on doit se donner face à un conflit, c’est de résoudre le problème présent et faire en sorte que les professionnels en face de nous puisse de nouveau travailler ensemble. Qu’ils s’apprécient ou qu’ils soignent leur ego abimé est hors du champ de la gestion de conflit.
Comprendre les conflits de personnes
Un conflit n’est pas forcément quelque chose qui a une limite franche, qui apparait avec une alarme rouge disant « un conflit est présent ». Souvent il s’agit d’une situation larvée qui grandit peu à peu. Comment détecter ces conflits ? La méthode Thomas-Kilmann a permis de formaliser des comportements des personnes en conflit.
On peut donc essayer de placer les personnes au centre de ce schéma. En écoutant les personnes en conflit, on essaie de les placer dans ce schéma pour mieux identifier leur situation.
Communiquer
Evidemment tout est une question de communication. Lorsqu’un conflit est déclaré, le médiateur de ce conflit doit essayer de faire verbaliser les personnes. Inviter par l’écoute active, par les questions sans jugement, en bienveillance, mais sans donner raison, on invite les personnes à exprimer leur point de vue.
Accueillir les émotions
Tout conflit est porteur d’une charge émotionnelle très forte des deux côtés. L’objectif est de diriger les personnes en conflit vers une désescalade émotionnelle. On dit parfois qu’une personne en colère est montée dans les tours. Il faut donc ici faire baisser les tours. Il n’y a aucun secret magique pour réaliser une désescalade émotionnelle. De l’écoute, de la reformulation et surtout de la patience. Il faut parfois des heures d’écoute, c’est le prix à payer.
Le médiateur doit être tourné vers les faits. Distinguer les faits de leur interprétation est la compétence numéro 1 de cette ingénierie relationnelle. Une fois rassemblée les faits, on peut ensuite libérer l’interprétation et explorer cette dimension. Dans un conflit, les personnes sont forcément dans un certain état de confusion : on mélange ce qu’on a vécu, ce qu’on a ressenti, ce qu’on croit que l’autre veut, voir ce qu’on croit qu’on devrait faire. Tout le travail du médiateur est de démêler cette situation.
Faire accepter la possibilité de résolution
Le pivôt de toute résolution de conflit est d’arriver à faire formuler aux deux parties la possibilité d’une solution. La personne va se décentrer et imaginer un scénario positif. Pour y arriver, un rappel aux principes est souvent la parole la plus efficace. « Voulez-vous sortir du conflit », « pensez-vous qu’un respect mutuel est un principe de relation ? » Notre psychologie humaine nous pousse à rechercher en permanence de la cohérence. Poussé à bout, c’est de la manipulation, mais dans un cadre restreint, poser des principes avec les gens et leur faire remarquer qu’ils en sortent est un moyen de faire changer d’attitude face à une situation.
Faire exprimer besoin, désir et valeur
Si la possibilité de résolution est acceptée, il faut imaginer un futur agréable. Lorsqu’on est en mode imaginatif et qu’on se projette, alors on a déjà imaginé un monde dans lequel vit une sitaution sans conflit. Souvent on reste coincé dans le conflit par des peurs complexes, fortes et profondes. « si je fais cela, alors il va en profiter pour me nuire ». Faire imaginer une solution positive permet de faire retomber cette peur paralysante. En s’intéressant aux besoins de l’autre, à ses valeurs, à sa vision du monde, on fait un pas qui permet à cette personne de baisser aussi en régime face à cette peur.
Identifier des intérêts communs.
Il n’y a pas de secret pour la résolution de conflits, la résolution passe par un plan d’action partagée, par un accord sur le contenu du conflit et sur des engagements réciproques. Plus ces engagements sont ancrés dans les faits, mieux c’est. Pour y arriver, il faut trouver des intérêts communs, des choses sur lesquelles un accord est possible. On peut commencer très haut « faire que notre entreprise continue », voire même « se séparer en bonne entente », puis on descend vers plus de détail acceptés par les deux, jusqu’au nœud du conflit. In fine, ce sera l’expression du compromis nécessaire qui sera la cef. Lorsque les deux parties ont acceptés qu’elles devaient renoncer à leur vision du chose, leur revendication émotionnelle sont réduites, elles seront prêtes à venir autour d’une table pour discuter des modalités de cet accord. Le conflit est alors terminé